Les Trophées QualiWeb récompensent chaque année
les meilleurs acteurs de la Relation Clients On-line
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| 2007 |
2008 |
2009 |
2010 |
2011 |
« On sent une volonté de personnaliser
les échanges par courriel » |
« Deux messages sur trois sont traités. C’est encore insuffisant. » |
« Les marques de luxe sont celles qui font le plus d’efforts. » |
« Un rebond qualitatif, avec une volonté d'intégrer accueil et convivialité dans une logique client.» |
« La cosmétique haut de gamme est devenue exemplaire en termes de réactivité et de pertinence des réponses.» |
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Le baromètre QualiWeb mesure, depuis 1998, l’évolution de la qualité de la Relation Clients on-line sur les sites web français.
En 2011 : près de 300 sites testés dans 17 secteurs d’activité
Méthodologie : 7 e-mails mystères par site, selon 4 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :
- 4 demandes d’informations commerciales,
- 1 réclamation,
- 1 problème technique
- 1 témoignage de sympathie.
Chaque message est analysé à partir d’une grille d’évaluation, qui permet in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement.
L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, est calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle).
 
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