Les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la Relation Clients digitale,
- par e-mail et sur les réseaux sociaux
Les classements s’appuient sur une étude
- réalisée chaque année, depuis 1996, au cours du dernier trimestre de l'année,
- auprès d’un très large panel d'environ 150 entreprises couvrant 14 secteurs d’activité
E-mails mystères
5 e-mails mystères sont adressés depuis l’espace contact du site de la marque, selon 5 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :
• 2 demandes d’informations,
• 1 réclamation,
• 1 problème technique,
• 1 témoignage de sympathie.
Tests mystères
sur les réseaux sociaux
3 demandes adressées en messages privés via la page Facebook officielle des marques
1 question posée en message privé sur le compte Instagram officiel des marques
Live Chat et WhatsApp
1 conversation autour d'une demande d'information lorsque le service est disponible
Avis en ligne
3 avis clients positifs et négatifs observés et analyse de la réponse apportée par la marque
L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, est calculé en fonction du délai de réponse, du niveau de personnalisation et d'empathie, de pertinence et de qualité relationnelle.
