Les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la Relation Clients digitale,
- par e-mail et sur les réseaux sociaux
Les classements s’appuient sur une étude
- réalisée chaque année, depuis 1996, au cours du dernier trimestre de l'année,
- auprès d’un très large panel d'environ 250 entreprises couvrant 15 secteurs d’activité
E-mails mystères
5 e-mails mystères sont adressés depuis l’espace contact du site de la marque, selon 5 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :
• 2 demandes d’informations,
• 1 réclamation,
• 1 problème technique,
• 1 témoignage de sympathie.
Posts mystères
sur les réseaux sociaux
3 posts mystères sont envoyés en messages privés via la page Facebook officielle des marques (près de 250 comptes testés au total)
X (ex-twitter) ou Instagram
Selon le secteur :
• 1 tweet mystère de réclamation posté sur le compte X officiel des marques (environ 75 comptes testés au total),
• 1 post de réclamation sur le compte Instagram officiel des marques (environ 150 comptes testés au total).
Live Chat
1 conversation autour d'un problème technique lorsque le service est disponible
Avis en ligne
2 avis clients observés et analyse de la réponse apportée par la marque
L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, est calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique,…).
