Les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la Relation Clients online,
- par e-mail et sur les réseaux sociaux
Les classements s’appuient sur une étude
- réalisée chaque année, depuis 1996, au cours du dernier trimestre,
- auprès d’un très large panel d'environ 220 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité
Baromètre Qualiweb
5 e-mails mystères sont adressés depuis l’espace contact du site de la marque, selon 5 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :
• 2 demandes d’informations,
• 1 réclamation,
• 1 problème technique,
• 1 témoignage de sympathie.
Baromètre
Qualiweb Social Media
3 posts mystères sont envoyés via la page Facebook officielle des marques (près de 250 comptes testés au total), incluant :
• 2 demandes d’information en messages privés,
• 1 réclamation postée sur le mur.
Twitter ou Instagram
Selon le secteur :
• 1 tweet mystère de réclamation posté sur le compte Twitter officiel des marques (plus de 100 comptes testés au total),
• 1 post de réclamation sur le compte Instagram officiel des marques (plus de 100 comptes testés au total).
Live Chat
1 conversation autour d'un problème technique lorsque le service est disponible
L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, est calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique,…).
