Méthodologie

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Les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la Relation Clients online,

  • par e-mail et sur les réseaux sociaux

 

Les classements s’appuient sur une étude 

  • réalisée chaque année, depuis 1996, au cours du dernier trimestre,
  • auprès d’un très large panel de plus de 330 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité

 

Baromètre Qualiweb

E-mail

7 e-mails mystères sont adressés depuis l’espace contact du site de la marque, selon 4 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :

• 4 demandes d’informations,
• 1 réclamation,
• 1 problème technique,
• 1 témoignage de sympathie.

Baromètre
Qualiweb Social Media

Facebook

3 posts mystères sont envoyés via la page Facebook officielle des marques (près de 300 comptes testés au total), inlcuant :
• 2 demandes d’information en messages privés,
• 1 réclamation postée sur le mur.

Twitter

2 tweets mystères sont postés sur le compte Twitter officiel des marques (plus de 300 comptes testés au total), dont :
• 1 réclamation,
• 1 interpellation de la marque avec un message de sympathie.

Chaque réponse obtenue en retour de la part des entreprises est analysée à partir d’une grille d’évaluation spécifique à chaque canal, incluant environ 30 indicateurs-clés.Les scores obtenus à partir de ces indicateurs permettent in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement.

L’indice Qualiweb, noté sur 100 points,  est calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique,…).